Fin d'Inscription : Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.
Si vous avez un besoin URGENT et que vous souhaitez une date de formation plus proche que les sessions programmées (minimum 15 à 20 jours ouvrés à date de votre demande)
La typologie de nos interlocuteurs internes / externes
La typologie : un outil du comportement client
Les attentes de vos clients (leur niveau d'exigence)
2/ Traiter efficacement la demande d'assistance du client
Réussir la prise de contact : trouver les mots qui instaurent la confiance
Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande
Se centrer sur l'essentiel et la recherche de solutions
Expliquer la solution ou la marche à suivre avec efficacité
Clore l'entretien en laissant une "dernière bonne impression"
3/ Véhiculer une image positive de soi et de l'entreprise
La relation téléphonique est la vitrine de l'entreprise
Les composantes de la communication
Synthèse et règles de communication simples
4/ Développer une relation de service remarquable
Personnaliser la relation : écoute active et reformulation
Se mettre à la place de son client et le rassurer
Éviter les comportements qui pénalisent la relation
Gérer efficacement les remarques déplaisantes du client
5/ Traiter les situations difficiles à la hotline
Accompagner à distance une manipulation technique du client
Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite de suite
Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation
Que faire quand le client émet des critiques
Faire face à l'agressivité et à la pression de certains clients
6/ Garder la maîtrise des situations conflictuelles
L'empathie
Mieux se connaître pour se maîtriser en cas de conflit
Règles de communication face à un client mécontent
Les faits, les opinions et les ressentis
Approche Pédagogique
Approche Pédagogique
Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
Cas pratiques
Remise d’outils
Echanges d’expériences
Public Cible
Personnes Visées
Hotliner d'assistance aux utilisateurs
Technicien de help-desk
Responsable de maintenance
Collaborateur SAV
Dates
Dates
Du 22 au 24 Mai 2024
Du 07 au 09 Août 2024
Du 27 au 29 Nov. 2024
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