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Formation #OS88

Formation Hotline, Helpdesk : réussir ses prises d’appels

Durée : 3 jours

Code : OS88


Prochaines dates programmées :

Du 22 au 24 Mai 2024

Du 07 au 09 Août 2024

Du 27 au 29 Nov. 2024

Fin d'Inscription :
Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.
Si vous avez un besoin URGENT et que vous souhaitez une date de formation plus proche que les sessions programmées (minimum 15 à 20 jours ouvrés à date de votre demande)

Objectifs

  • Conduire un appel d'assistance avec méthode
  • Améliorer la qualité de l'accueil et de l'information offerte aux utilisateurs de services techniques (hotline / help desk)
  • Maîtriser les techniques de communications téléphoniques dans le contexte hotline / help desk
  • Maîtriser les situations difficiles fréquentes en hotline
Programme
1/ Identifier la qualité de service
  • La typologie de nos interlocuteurs internes / externes
  • La typologie : un outil du comportement client
  • Les attentes de vos clients (leur niveau d'exigence)
2/ Traiter efficacement la demande d'assistance du client
  • Réussir la prise de contact : trouver les mots qui instaurent la confiance
  • Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande
  • Se centrer sur l'essentiel et la recherche de solutions
  • Expliquer la solution ou la marche à suivre avec efficacité
  • Clore l'entretien en laissant une "dernière bonne impression"
3/ Véhiculer une image positive de soi et de l'entreprise
  • La relation téléphonique est la vitrine de l'entreprise
  • Les composantes de la communication
  • Synthèse et règles de communication simples
4/ Développer une relation de service remarquable
  • Personnaliser la relation : écoute active et reformulation
  • Se mettre à la place de son client et le rassurer
  • Éviter les comportements qui pénalisent la relation
  • Gérer efficacement les remarques déplaisantes du client
5/ Traiter les situations difficiles à la hotline
  • Accompagner à distance une manipulation technique du client
  • Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite de suite
  • Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation
  • Que faire quand le client émet des critiques
  • Faire face à l'agressivité et à la pression de certains clients
6/ Garder la maîtrise des situations conflictuelles
  • L'empathie
  • Mieux se connaître pour se maîtriser en cas de conflit
  • Règles de communication face à un client mécontent
  • Les faits, les opinions et les ressentis
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Public Cible

Personnes Visées

  • Hotliner d'assistance aux utilisateurs
  • Technicien de help-desk
  • Responsable de maintenance
  • Collaborateur SAV
Dates

Dates

  • Du 22 au 24 Mai 2024
  • Du 07 au 09 Août 2024
  • Du 27 au 29 Nov. 2024
  • Fin d'Inscription :
    Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.